在十七年多的時間里，我在雇傭員工的時候始終把他們的潛力與熱情放在比技能和經驗更重要的位置上。我從來沒有因此而失望過——即使有一段時間我的這種想法相當的極端。例如，幾年以前，我曾經僅僅因為一位年輕女性的潛力與熱情就雇傭她做了業務助理。事實上她甚至不知道該如何使用工作中必要的電子制表軟件。即使是這樣，我還是選擇了她而放棄了另外兩名能夠熟練操作該軟件的應聘者。像我曾經主要出于潛力和熱情考慮而雇傭的其它員工一樣，她用了很短的時間就學會了這種軟件的操作，并且成了我手下的一員得力干將。 

不幸的是，在應聘者尋找工作和接受面試的過程中，潛力和熱情常常是他們最被忽視的品質。通常，在進行面試的時候，人事管理人員是從技能和經驗的角度來對應聘者進行衡量。他們會看應聘者的簡歷，側重應聘者通過學校教育、各類培訓和/或工作經驗而掌握的工作技能。盡管在雇傭員工的時候技能和經驗是非常重要的考慮因素，但是對于實際的工作表現來說，潛力和熱情會更重要，因此應該把它們作為更重要的因素來考慮。 

我發現，一個人能夠做的最好的事情是那些他們天生就可以做好（有潛力）并且喜歡做（有熱情）的事情。相反，如果他們對自己的工作缺乏潛力和熱情，那么即使他們曾經得到過充分的培訓，工作表現也只能是平平甚至比較差。在過去的幾十年中，我曾經不斷的目睹過這樣的情況：兩個受到過同樣職業培訓的人做同樣的工作，質量和客戶滿意度卻截然相反，唯一的原因就在于其中的一個富有潛力和熱情，而另一個卻缺少這兩種重要品質。

潛力與熱情為了讓大家理解我所說的潛力與熱情，讓我們來對它們做個簡要的說明。提到潛力，我所指的是人生來就具有的一種品質，在某個特定的領域可以具有很高的效率。對于一個人來說，它可能體現在解釋問題的能力上，而對于另一個人來說 ，它可能體現在對他人情緒的洞察上，可以幫助他人建立信心。當一個人在潛力的基礎上進行工作時，他的工作表現會遠遠超出人們按照其受教育水平而做出的預料。 

提到熱情，我所指的是促使我們以某些特定方式工作的感覺或情緒反應。我們經常會聽到這樣一種說法，“工作時把情緒因素拋開，把全部的精力放在工作任務上”。然而事實上，不論是你是我還是其它人——包括最早說出這句話的人，都無法真正做到這一點。熱情高漲時我們的工作效率就會提高，而熱情低落時我們的工作效率就會受到影響。在雇傭員工的時候選擇那些工作時肯定會熱情高漲的應聘者，他會讓你看到令人難以置信的突出的工作表現。 

咨詢臺工作人員招聘

現在的問題是，如何才能讓潛力和熱情在招聘要考慮的各種要素中占據突出的位置呢？下面我們就以咨詢臺工作人員的招聘為例來說明這個問題。

首先，你要問問自己，最成功的咨詢臺工作人員能夠輕松的完成哪些工作呢？讓我們來設想一下你的答案，成功的咨詢臺工作人員應該能夠：

在電話交談的基礎上迅速決定下一步要采取什么樣的行動來解決問題，在交談過程中為來電人提供幫助。 直接了解不同來電人的需求，能夠控制交談局面。 

能夠通過多種軟件應用工具為來電人提供幫助 

下一步，問問你自己，好的咨詢臺工作人員對這份工作的感受是怎樣的？只要看一看身邊一些優秀的工作人員，你就可以知道，好的咨詢臺工作人員： 

能夠在解決問題的動力驅使下進行工作

對別人認為自己掌握了豐富的工作知識而感到滿足和開心，能夠高效的幫助來電人和解決問題的專家建立關系。 

喜歡駕馭工作的感覺，當客戶明確要求自己提供服務時感到開心和滿足。 

喜歡同時應對多種工作。例如，在接電話的時候要在一個屏幕上輸入票據，還要在另外一個屏幕上尋找問題的答案。 

這樣，你就知道自己要雇傭的人要具備下面的條件：

潛力：應聘者應該在口頭交流、精神投入、傾聽、注意力分配、判斷和組織等方面具有天生的素質。熱情：應聘者樂于幫助他人，希望能夠通過自己的工作而得到他人的認可，體現自身的價值。他們喜歡處于最佳狀態的感覺，喜歡快節奏的工作。 

當然，在招聘的過程中，你還可以添加考慮特定的技能和經驗要素，例如可以操作必要的軟件工具。然而，要再一次說明的是，當你在應聘者之間做出選擇的時候，我鼓勵你把潛力和熱情要素放在比技能和經驗要素更為重要的位置上優先考慮。 

記住：有一些品質是你無法向員工傳授的，潛力和熱情就在其中。有的應聘者可能在剛開始的時候并不會操作咨詢臺票據管理軟件，但是只要他們具有這方面的潛力，就能夠很快掌握。相反，不能夠全身心投入到工作中的人是無法滿足來電人的需求的。